En entreprise, la capacité à réagir efficacement en situation d’adversité est une compétence non seulement indispensable pour tous les managers mais surtout difficile à maîtriser dans la plupart des cas. Pour beaucoup, “réagir en situation d’adversité” rime avec “comment communiquer efficacement”, car c’est souvent dans les situations difficiles que les mots nous manquent le plus… C’est dans ces moments qu’il faut savoir prendre du recul par rapport à la situation, décoder ce qui est exprimé, trouver le mot juste, la tournure qui emportera la décision et favorisera le dialogue. Mais réagir efficacement en situation d’adversité implique cependant d’autres moyens d’action que la communication, moyens auxquels on ne pense pas toujours forcément.
Alors comment réagir efficacement en situation difficile?
Le premier pas pour réagir et communiquer efficacement en situation d’adversité est de savoir identifier la situation difficile, afin de les anticiper et de les maîtriser. Qu’entendons-nous réellement par situation difficile? Le terme est assez large, et surtout subjectif.
Pour faire simple, une situation difficile ou d’adversité, c’est une marche à monter avec votre équipe. Jusqu’à présent, vous avez monté plusieurs marches, une par une. Vous avez su trouver les outils et les ressources nécessaires pour les passer. Aujourd’hui, vous arrivez devant un obstacle trop grand, qui nécessite une l’acquisition de nouveaux outils et une organisation nouvelle, car les moyens que vous utilisez jusqu’à présent ne suffisent plus. Face à cette marche si haute, il y a deux solutions: soit vous parvenez à communiquer efficacement en tant qu’équipe pour trouver les nouvelles solutions, soit la situation s’envenime et l’équipe se divise. Et si l’équipe se divise, il y a de fortes chances que vous ne soyez plus assez unis pour escalader la grande marche.
Les situations d’adversité en entreprise peuvent aller du simple problème quotidien dans un service à un obstacle beaucoup plus important. Mais concrètement, en tant que manager, pour identifier une situation difficile, il est important que vous dressiez un panorama des obstacles à venir, à court ou à long-terme, afin que tous les employés puissent les identifier.
- Listez, par exemple, toutes les situations probables qui ont déjà eu lieu ou qui pourraient potentiellement avoir lieu, et parlez-en avec vos employés.
- Cartographiez la situation: les parties prenantes, les faits, les émotions, les phénomènes en action, les résultats constatés et anticipés;
- Proposez des outils pour préparer l’argumentation:
- carte heuristique : représentation graphique des idées et des relations entre ces idées, ou “mind map”;
- les 5W : qui, quoi, où, quand et pourquoi;
- les 5 niveaux de pourquoi: démarche qui consiste à se poser la question “Pourquoi?” au moins cinq fois de suite pour être sûr de remonter à la cause première du problème.
Une fois la situation difficile identifiée, il s’agit par la suite d’agir en trois grandes étapes, qui regroupent bien sûr une infinité de solutions à l’intérieur de chacune d’entre elles, et qui doivent évidemment être adaptées en fonction de chacun.
Etape 1 – Cherchez à comprendre l’autre
La grande majorité d’entre nous connaissent bien cette étape, et à juste raison, car elle est cruciale. L’inconnu, c’est l’autre. La personne en face de vous ne possède probablement pas les mêmes outils que vous pour passer la prochaine marche. Ses besoins, ses limites, ses craintes, ses appréhensions, mais aussi ses points forts et faibles sont totalement différents des autres, et vous vous devez de les connaître et de les comprendre pour pouvoir vous organiser en tant qu’équipe de la meilleure façon possible.
Afin de découvrir et comprendre le fonctionnement de l’autre, le plus rapide est de communiquer verbalement: prenez tout simplement un moment avec l’autre pour poser les bonnes questions et obtenir les réponses essentielles. Favorisez le dialogue et le face à face. Sachez négocier, trouvez des terrains neutres. N’oubliez jamais que ce n’est qu’en créant la cohésion que vous arriverez à obtenir une équipe soudée et donc à résoudre le problème plus facilement.
Etape 2 – Connaissez-vous vous-même
La seconde étape est souvent négligée ou oubliée: elle consiste à s’auto-diagnostiquer. Même si nous nous connaissons tous mieux que personne d’autre, nous oublions trop souvent de faire un point sur nous-même avant de faire face à une situation difficile. Nous pensons souvent que toute l’énergie doit être portée sur la personne en face de nous, car c’est elle qui représente le plus grand mystère. Détrompez-vous! Vous avez beau connaître dans les grandes lignes votre façon de réagir, il est peu probable que vous sachiez exactement vos besoins et vos limites, vos points forts et vos points faibles dans cette situation d’adversité en particulier.
Car si vous ne savez pas ce que vous pouvez supporter et ne pas supporter, si vous ne connaissez pas vous-même vos besoins et vos limites, il est très fort probable que vos employés ne le sachent pas non plus. Or, l’identification des besoins de chacun est la clé d’une communication gagnante.
Alors avant d’entamer le discours, prenez un moment et réfléchissez à:
- Vos besoins et vos limites: ce que vous être prêt à accepter et ne pas accepter (différenciez bien les besoins cachés et réels), les concessions que vous pourrez et ne pourrez pas faire, les choses dont vous avez absolument besoin pour continuer à avancer. En clair, votre seuil de tolérance,
- Vos points forts et vos points faibles: votre capacité de communicant en situation difficile, votre gestion des émotions, de contrôle de soi, de résilience.
Etape 3 – Adoptez le bon comportement au bon moment
- Votre état d’esprit:
L’état desprit dans lequel vous vous trouvez saura faire la différence. Tout d’abord apprenez à accepter les faits, affronter la situation et voir le problème comme une opportunité. Ensuite, concentrez-vous à reconnaître positivement les interlocuteurs, et à rester ouvert. Ne soyez ni dans l’attaque, ni dans la manipulation ou la fuite.
- Votre discours:
La communication verbale représente probablement la partie la plus importante mais surtout évidente. Dans votre discours, vous devez essentiellement faire attention à:
- gérer vos émotions (accepter, reconnaître, valoriser)
- vous affirmer sans agressivité, mais sans subir ;
- trouver les mots justes et les attitudes adaptées;
- savoir argumenter pour convaincre.
- Votre attitude non verbale
Sachez nos messages sont transmis dans une proportion de 55 % par notre langage corporel (plus particulièrement par les mouvements des petits muscles entourant les yeux, qui communiquent l’étonnement, l’incrédulité, le doute ou le dégoût), dans une proportion de 38 % par le ton de notre voix, et de seulement 7 % de notre message est transmis par les mots que nous utilisons (Mehrabian, 2007).
L’attitude non verbale est essentielle, non seulement pour les autres mais également pour vous-même. En effet, vous savez déjà probablement que votre gestuelle, le ton de votre voix ou encore la façon dont vous serrez la main fait passer un message la personne que vous côtoyez. Sachez également que cela fait passer un message à votre subconscient. C’est dailleurs ce que la sociologue Amy Cuddy a montré dans une de ses études, et ce quelle nous raconte dans l’un de ses Ted Talk . Il a été prouvé que parfois, il suffit juste de “faire semblant”, comme par exemple de se forcer à sourire même si on n’en a pas du tout envie, pour que notre corps finisse par sécréter de lui-même l’hormone du bonheur et faire disparaître l’hormone du stress. C’est aussi pour cela que l’attitude non verbale est essentielle.
Finalement, savoir réagir correctement en situation d’adversité est quelque chose qui se travaille. Entre identification de la situation, compréhension de l’autre, introspection et action, les marges de manoeuvre sont larges, nombreuses, et adaptables à chaque cas. S’il faut retenir une seule chose de tout ça, c’est qu’une situation difficile ne devient quelque chose de négatif que si la communication à l’intérieur de l’équipe est mauvaise. Chaque marche constitue un nouveau challenge et une nouvelle étape à passer en tant qu’équipe.
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